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29.11.2019

Detailhandel könnte noch gezielter auf seine Kunden eingehen

(fruchthandel.de) - Klassische Sortierungsmerkmale bei Kunden sind Alter, Geschlecht oder Postleitzahl. Die „Gerne“- und „Viel-Käufer“ werden dabei aber bisher vernachlässigt, obwohl sie für den Handel mit Umsatz, Loyalität und Vertrauen den höchsten Wert bringen, wie eine repräsentative KPMG-Umfrage unter 550 Kunden zum Thema Kundenwert im LEH ergeben hat.

Stephan Fetsch, Head of Retail bei KPMG: „Ob jemand besonders gerne einkauft oder das Shoppen eher als notwendiges Übel betrachtet, hat aus Händlersicht große Bedeutung für den Kundenwert. Dieser setzt sich aus verschiedenen Faktoren zusammen. Dazu zählen die Höhe des Warenkorbs und das Potenzial für den Kauf höherwertigerer Produkte, aber auch weiche Faktoren wie Weiterempfehlungsverhalten und Vertrauen gegenüber dem Händler. Deshalb lohnt es sich für Händler, bei der Ausgabe von Kundenkarten nach der persönlichen Einstellung zum Lebensmitteleinkauf zu fragen. Dann ließe sich diese Kundengruppe bei Marketingkampagnen gezielter ansprechen.“ Laut KPMG-Umfrage trägt eine Produktindividualisierung nur minimal zu Impulskäufen bei. Weitaus stärker ziehen Rabatte, temporäre Produkte und Produktneuheiten. „Händler sollten deshalb verstärkt und gezielt auf mehr Abwechslung im Regal setzen und häufiger neue Produkte listen.“
Der Checkout-Prozess sei weiterhin einer der kritischen Punkte im Lebensmitteleinzelhandel. Die KPMG-Umfrage zeigt, dass es an dieser Stelle reichlich Potenzial gibt, um den Kaufabschluss kundenfreundlicher zu machen. Die überwiegende Anzahl der Kunden sei bereit, neue Angebote auszuprobieren. „Ob es darum geht, die Ware selbst einzuscannen oder den Online-Einkauf nur noch abzuholen: Kunden wünschen sich einen einfachen und komfortablen Checkout-Prozess. Händler sind hier noch im klassischen Checkout gefangen und setzen diese Services nur selektiv ein. Letztlich laufen wir - zumindest bei Convienence und Formaten bis 1.500 m2 - mittelfristig auf den komplett automatisierten Checkout zu. Die noch eher geringen Zustimmungswerte sollten nicht als prinzipielle Ablehnung der Technologie verstanden werden, sondern sind eher Ausdruck mangelnder Erfahrung. Bei SB-Kassen war das Bild bis vor kurzer Zeit ähnlich.“

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